Le mot retail ça fait déjà un peu « hype » vous ne trouvez pas ? Soyons honnêtes, comme pour beaucoup de termes à la mode on n’est pas toujours bien certain de ce qu’il y a derrière.
Alors le retail qu’est-ce que c’est ? C’est assez simple en fait. C’est ce que l’on appelait dans les temps anciens le commerce de détail. C’est le dernier maillon de la chaine de distribution avec la vente du produit fini au consommateur.
On a pu constater que les pratiques du commerce ont été bouleversées depuis 2020 avec la crise sanitaire. Ou plutôt on peut dire que cela a considérablement accéléré les choses.
On a pu imaginer dans un premier temps que ce serait l’avènement du « tout digital » dans le commerce. La réalité a été beaucoup plus nuancée. Souvenez-vous, on vous parlait en décembre 2020 de la notion du phygital dans cet article
https://www.skynet-ec.com/gestion/commercants-artisans-vendez-plus-avec-le-digital/
Les magasins se sont rendus compte que si le digital était un véritable outil, une arme pour le commerce, ce n’était pas une fin en soi. Le digital est un élément nécessaire mais non suffisant. Nous sommes passés dans l’ère d’une stratégie omnicanal. Et vous le verrez même les chantres du commerces en ligne cèdent à l’ouverture de boutiques physique. Le magasin en se réinventant garde toute sa place dans la stratégie de vente.
Nous allons vous présenter quelques grandes tendances du retail qui vont faire 2022 et bien plus encore. Vous allez voir, l’humain, le lieu de vente et la relation client personnalisée font un retour en force !
Le digital au service de votre boutique
On a longtemps considéré le web et le digital comme les ennemis de la relation client personnalisée. La donne a fondamentalement changé. Et tenez vous bien, on utilise aujourd’hui fréquemment le digital…pour faire revenir le client en magasin.
Le pécher originel des « petits » commerçants, était de penser qu’ils pourraient entièrement digitaliser leur circuit de vente et passer au tout en ligne. Ils n’avaient pas compté sur le fait que sur ce marché il y avait des mastodontes du commerce qu’il était totalement inutile d’affronter car le combat est perdu d’avance. Nombre sont ceux qui ont imaginé monter leur marketplace généraliste pour concurrencer Amazon et se sont vite cassés les dents.
Par contre utiliser le digital, les nouvelles technologies pour augmenter l’expérience client, limiter les points de frictions (temps d’attente…) est une stratégie très efficace pour faire revenir le consommateur en magasin.
Voici quelques outils digitaux très efficaces :
> Le click, collect and pay :
l’outil n’est pas nouveau bien sûr mais il se développe et se pratique de manière différente. Le consommateur choisi son produit en ligne parmi toute l’offre mais au lieu de payer des frais de livraisons choisi de venir retirer son produit en magasin. Il n’aurait peut-être pas pris le temps de rentrer dans votre boutique, de faire son choix entre 2 rendez-vous mais là il peut le faire depuis chez lui tranquillement. Mais il ne veut pas pour autant abandonner la relation qu’il a avec son commerçant et donc choisi de venir récupérer sa commande en magasin dans un créneau horaire ou il sait qu’il n’y aura que très peu d’attente.
> Le e-commerce enrichi (ou augmented retail) :
l’un des points de friction/frein à la consommation en boutique est le manque de visibilité et de d’information sur les produits. Il existe aujourd’hui de nombreux outil qui permettent d’enrichir l’expérience client en magasin. Beaucoup de marques ont développé des applications permettant d’enrichir l’information d’un produit en rayon en y intégrant de la réalité augmentée, une fiche produit…juste en le scannant.
Des magasins qui ont également opté pour l’adjonction du digital au conseil personnalisé. Il est de plus en plus courant de voir des vendeurs équipés de tablettes pour vous donner des conseils sur votre achat. L’outil est devenu indispensable. Il permet également de passer la commande et vous n’avez plus qu’a récupérer voter article ou encore vous faire livrer directement.
> Les rendez-vous personnalisés :
C’est une tendance en forte évolution qui répond à un vrai besoin de relatio personnalisée. Alors bien sûr cela ne s’adapte pas pour tous les commerces mais il y a un vrai intérêt à cette nouvelle forme de relation client. Le rendez-vous se prend en ligne avec des propositions de créneau horaire et un questionnaire permettant de bien connaître le besoin et les attentes de votre client. Une façon de préparer au mieux les produits qui intéressent réellement le client et de connaître également la langue à utiliser pour l’accueillir.
Le rendez-vous sur mesure augmente aussi les ventes. Il permet à une enseigne comme Ba&sh de multiplier son panier moyen par 3. Chez Kaporal, c’est par 3,5. C’est un concept qui s’est étendu mais qui existait deja, vous avez déjà pris un rendez-vous avec votre conseiller Leroy Merlin ou Mobalpa pour établir le plan du projet de votre nouvelle cuisine.
Dans le même esprit, il y a la généralisation des « personnal shopper » mis à disposition par les grandes enseignes. Les galeries Lafayette par exemple peuvent vous mettre à disposition un personnal shopper en ligne.
L’engagement et le sens
Une étude récente montre que 64 % des consommateurs sont prêts à changer de marque si elle ne représente plus leurs valeurs. On s’en doutait un peu mais on ne pensait peut être pas que la vague était si importante. Ce n’est plus un bonus mais un devoir pour les marques.
Il est donc aujourd’hui vital pour les marques et les magasins de soigner leur raison d’être, leurs engagements et surtout la manière dont elles le racontent à leur communauté de consommateur.
On retrouve ainsi des grandes tendances :
– la circularité des produits : les consommateurs sont de plus en plus sensibles au cycle de vie des produits qu’ils consomment. Ils s’intéressent à la manière dont il a été conçu mais aussi à sa vie d’après. Du sourcing jusqu’au recyclage.
C’est ainsi que l’on a vu l’avènement des recycleries par exemple. De grandes marques se sont aussi emparé du marché de la seconde main comme par exemple Patagonia ou Lululemon.
– le circuit court, consommer local (le localised retail): il monte en puissance depuis quelques années et est en train de prendre une place prépondérante dans l’acte d’achat. On met maintenant en avant les producteurs locaux. Le consommateur a pleinement pris conscience de l’intérêt (écologique et économique) de favoriser les circuits courts pendant la crise sanitaire. Et c’est devenu une tendance forte de l’acte de consommation.
– Eco responsabilité du lieu de vente : les consommateurs engagés sont très sensibles à a manière dont sont conçus les espaces de ventes et accordent une vraie importance à leur eco conception.
– le Conscious Retail ou sa raison d’être : les marques et les boutiques ne peuvent plus se contenter de simplement communiquer sur leur offre. Leur engagement, leurs convictions sont devenues un élément à part entière de leur communication. Et on n’est plus à l’heure du green washing. Il faut vraiment apporter la preuve de son engagement.
Pour confirmer cette tendance, il existe en France, par exemple, un nouveau statut pour les entreprises appelé « Entreprise à mission ». Ce statut a été introduit par la Loi Pacte et permet à une entreprise de déclarer sa raison d’être à travers plusieurs objectifs sociaux et environnementaux. Tout cela à un coût et est vérifié de manière périodique.
Si vous voulez en savoir plus > https://www.economie.gouv.fr/cedef/societe-mission
Les géants du e-commerce au coin de la rue
C’est un comble ! Les géants du e-commerce que l’on a accusé (parfois à juste titre) d’être les fossoyeurs du commerce de proximité et de la relation humaine et physiques, commencent eux aussi à ouvrir des boutiques.
Meta (ex Facebook)
Bon ok ce n’est pas encore au coin de votre rue mais c’est un vrai signe qui confirme la tendance. Meta va promouvoir la réalité virtuelle et le métavers dans une boutique bien physique. La maison mère de Facebook, Instagram et WhatsApp va ouvrir à Burlingame en Californie, un espace dédié à la vente des produits conçus par le groupe de Menlo Park. Dans le Meta Store, les clients pourront ainsi se procurer le Meta Quest 2, le casque de réalité virtuelle précédemment vendu sous la marque Oculus.
Amazon
Le géant du ecommerce a déjà depuis quelques années ouvert des points de ventes physiques. Il a par exemple ouvert au début de l’année 2022 une boutique Amazon Style dédiée à l’habillement. L’idée est de combiner les avantages du shopping en ligne et en personne. Dans les cabines, un écran tactile permettra aux clients de sélectionner des modèles et tailles différentes, qui leur seront amenés « en quelques minutes » par les vendeurs, grâce aux « technologies et processus sophistiqués » déjà utilisés dans les entrepôts du groupe.
Amazon a aussi lancé un concept de salon de coiffure à Londresin tégrant bien évidemment de la réalité augmentée
Si vous voulez en savoir plus > https://www.bfmtv.com/economie/amazon-se-lance-dans-les-salons-de-coiffure-avec-un-nouveau-concept-a-londres_AN-202104200386.html
Google
Le géant du web a également ouvert des boutiques physiques pour vendre ses produits.
Un « Google Store » s’est ouvert New York City ou sont vendus les téléphones Pixels, les produits Nest, les appareils Fitbit et les Pixelsbooks. Il est également possible de passer une commande en ligne, d’être conseillé et de participer à des ateliers. Un fonctionnement très proche de celui des Apple Store.
Si vous voulez en savoir plus > https://www.lsa-conso.fr/visite-en-image-du-premier-magasin-google-qui-ouvre-ses-portes-a-new-york,385118
Quelques exemples de nouvelles formes de commerces qui s’installent dans la durée
Les pop up store / concept store
Lancés dans les années 90 dans les grandes villes comme Tokyo, Londres, Los Angeles et New York, les Pop-Up Stores sont des espaces éphémères commerciaux, ayant pour but de vendre de la marchandise, puis de disparaître.
Ce sont des espaces souvent hybrides ou l’on peut trouver des services associés à la consommation classique. On peut à la fois y déjeuner et acheter des livres, ou encore accéder à un espace artistique tout en faisant du shopping…
Le magasin retrouve ainsi sa fonction d’intégration dans la société, de lieu de vie à part entière.
Un petit récap des concept stores autour de Nice > https://niceshopping.fr/les-concept-stores-a-nice/
Les Magasins mobiles
De plus en plus tendance, cette pratique consiste à sortir de ses murs pour aller à la rencontre de ses clients. Des équipes de Decathlon, par exemple, animent des activités sportives avec les clients et se déplacent à domicile ou sur les lieux de travail pour des réparations. La caravane a également fait son retour.
Les Dark Store
C’est une des tendance du retail qu’elle nous plaise ou non. Les dark store ou « magasins fantômes », sont la face cachée des start up de livraison de produits dans un temps record. Ces dark stores, ou sans devanture, sont en réalité des mini-entrepôts logistiques au plus près des centre urbains. Ils permettent parfois des livraisons en 15 minutes chrono…
Le commerce est en pleine effervescence, les opportunités sont multiples, les technologies foisonnantes. Pour autant, une des grande tendances qui s’affirme, c’est le retour à la relation client, la recherche de conseils personnalisés et c’est plutôt une bonne nouvelle.
Si le sujet vous intéresse, voici quelques liens qui vous permettront d’approfondir le sujet :
- https://lehub.laposte.fr/interview/promos-fluidite-communaute-trois-leviers-pour-donner-envie-revenir-magasin
- https://www.lesechos.fr/thema/articles/quand-les-nouvelles-technologies-font-revenir-le-client-en-boutique-1401912
- https://moodexperience.fr/retail-2022-les-4-mantras-incontournables-pour-faire-venir-les-consommateurs-dans-les-magasins/
- https://www.airofmelty.fr/marques/les-5-tendances-du-retail-a-suivre-de-tres-pres-en-2022-1361.html
- https://www.lsa-conso.fr/avatars-flagships-virtuels-grands-magasins-reinventes-et-retro-les-10-tendances-du-retail-2022,401786
